Service quality adalah kemampuan suatu perusahaan atau organisasi dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen atau pelanggan. Pelayanan yang memuaskan harus memenuhi standar kualitas yang ditetapkan dan sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut para ahli, service quality dapat diukur dengan berbagai metode seperti SERVQUAL, Kano Model, dan Critical Incident Technique.
Metode SERVQUAL
SERVQUAL adalah metode yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry pada tahun 1985. Metode ini mengukur kualitas pelayanan dengan membandingkan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dengan harapan mereka terhadap pelayanan tersebut. Terdapat lima dimensi dalam SERVQUAL, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.
Dimensi Keandalan
Dimensi keandalan mengukur kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan. Pelanggan mengharapkan perusahaan dapat memenuhi janji dan komitmen yang telah dibuat. Contoh dari dimensi keandalan adalah waktu tunggu yang singkat dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan.
Dimensi Daya Tanggap
Dimensi daya tanggap mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Pelanggan mengharapkan perusahaan dapat memberikan solusi atau jawaban yang tepat dalam waktu yang singkat. Contoh dari dimensi daya tanggap adalah kemampuan perusahaan dalam menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat.
Dimensi Jaminan
Dimensi jaminan mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan rasa aman dan kepercayaan kepada pelanggan. Pelanggan mengharapkan perusahaan dapat memberikan garansi atau jaminan terhadap produk atau pelayanan yang diberikan. Contoh dari dimensi jaminan adalah adanya garansi untuk produk yang dibeli.
Dimensi Empati
Dimensi empati mengukur kemampuan perusahaan dalam memahami dan merespon kebutuhan pelanggan dengan baik. Pelanggan mengharapkan perusahaan dapat memberikan pelayanan yang ramah dan sopan. Contoh dari dimensi empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Dimensi Bukti Fisik
Dimensi bukti fisik mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan bukti nyata terhadap kualitas produk atau pelayanan yang diberikan. Pelanggan mengharapkan perusahaan dapat memberikan bukti yang jelas dan mudah dipahami mengenai produk atau pelayanan yang diberikan. Contoh dari dimensi bukti fisik adalah tampilan fisik dari produk atau tempat pelayanan yang bersih dan rapi.
Kano Model
Kano Model adalah metode yang dikembangkan oleh Noriaki Kano pada tahun 1984. Metode ini mengukur kepuasan pelanggan dengan membagi fitur produk atau pelayanan menjadi tiga kategori, yaitu basic, performance, dan delight. Fitur basic adalah fitur yang harus ada dalam produk atau pelayanan, fitur performance adalah fitur yang meningkatkan kepuasan pelanggan, dan fitur delight adalah fitur yang memberikan kejutan atau kepuasan tambahan kepada pelanggan.
Critical Incident Technique
Critical Incident Technique adalah metode yang digunakan untuk mengidentifikasi kejadian kritis atau situasi yang sangat penting dalam pengalaman pelanggan. Metode ini mengumpulkan informasi dari pelanggan mengenai pengalaman mereka dengan produk atau pelayanan yang diberikan. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengurangi kejadian yang tidak diinginkan.
Kesimpulan
Service quality merupakan hal yang penting bagi perusahaan atau organisasi dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Terdapat berbagai metode yang dapat digunakan untuk mengukur service quality seperti SERVQUAL, Kano Model, dan Critical Incident Technique. Perusahaan atau organisasi harus memperhatikan lima dimensi dalam SERVQUAL yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik untuk memenuhi harapan pelanggan. Perusahaan atau organisasi juga harus memperhatikan fitur basic, performance, dan delight dalam Kano Model untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Terakhir, perusahaan atau organisasi harus menggunakan Critical Incident Technique untuk mengidentifikasi kejadian kritis atau situasi yang sangat penting dalam pengalaman pelanggan.